L'art de téléphoner au bureau
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Téléphoner, c'est quelque chose qui s'apprend. En effet, bien que les e-mails, Messenger, et autres messageries occupent d'ores et déjà une place importante dans le monde du travail d'aujourd'hui, les conversations téléphoniques ont toujours leur importance. Elles permettent par exemple d'obtenir des réponses dans un laps de temps très court, de définir des thèmes, ou encore de solliciter des offres. En suivant certains conseils, et plus particulièrement dans la vie professionnelle, vous serez en mesure de véhiculer une image compétente et chaleureuse en toute circonstance.
Comment répondre à un appel ?
Votre téléphone sonne. Que faire ? Pour commencer, vous ne devriez en aucun cas décrocher à la première sonnerie. En plus d'avoir un effet très désagréable et brusque, cela donne l'impression que vous n'avez rien à faire et que vous attendiez impatiemment cet appel.
Décrochez après plusieurs sonneries, prenez une brève inspiration et ne parlez pas tout de suite. Il est possible que la centrale téléphonique ait besoin de quelques secondes pour finaliser la connexion. Souriez ! Le timbre de votre voix n'en sera que plus amical et chaleureux. Dans l'idéal, utilisez un micro-casque. De cette manière, vous aurez les mains libres et pourrez prendre des notes, accéder à des données sur votre ordinateur ou gesticuler, si c'est dans votre nature. Si possible, restez debout pendant que vous téléphonez, surtout s'il s'agit d'une conversation importante. En vous tenant debout, votre timbre de voix sera d'autant plus puissant et audible.
Quelle formule de politesse dois-je utiliser ?
Tout au début, citez toujours le nom de votre entreprise suivi de votre propre nom afin que ce dernier reste particulièrement gravé dans la mémoire de votre interlocuteur. Dans ce genre de situation, le nom de l'entreprise est secondaire, car l'appelant sait en général qui il essaye de contacter.
N'oubliez pas de noter le nom de votre interlocuteur. Il n'y a rien de plus désagréable que de ne pas savoir avec qui l'on vient de téléphoner. Si vous ne l'avez pas bien compris ou entendu au début de votre conversation, demandez-lui poliment de le répéter.
Quel comportement adopter pendant la conversation ?
Après vous être présenté, dites « Bonjour » ou utilisez une formule similaire. Tâchez de vous souvenir du nom de votre interlocuteur ou alors notez-le, ainsi que sa demande et son numéro de téléphone. Vous éviterez ainsi d'oublier par la suite l'identité de la personne avec laquelle vous avez parlé. Vous pouvez également utiliser le nom de votre interlocuteur pendant votre conversation et ainsi faire preuve de plus de professionnalisme. Pendant votre conversation, restez neutre, évitez les termes explétifs et, si possible, exprimez-vous clairement et tenez des propos concrets.
Concentrez-vous sur la conversation, écoutez activement et ne vous livrez en aucun cas à une autre activité, car votre interlocuteur le remarquerait tout de suite. Vous pouvez boire une gorgée d'eau, surtout si la conversation dure longtemps. Souriez et adoptez une posture droite.
Si vous n'êtes pas l'interlocuteur adéquat, transférez votre appel. Si vous mettez l'appelant en relation avec quelqu'un, dites-le-lui et expliquez à votre collègue à qui il a l'honneur et pour quelle raison.
Comment mettre fin à la conversation ?
À la fin de votre appel téléphonique, vous pouvez vous référer une dernière fois à quelque chose que votre interlocuteur aura mentionné, ou alors le remercier. Cela renforce votre relation avec cette personne et montre que vous avez été attentif. Demandez à votre interlocuteur s'il a d'autres questions ou souhaits et n'oubliez pas de clarifier la manière dont vous allez procéder, ainsi que la suite des événements relatifs au sujet abordé. Employez une formule aimable et mettez fin à la conversation.
Lorsque je passe moi-même un appel
Si vous devez passer un appel, vous devez vous préparer en conséquence. Réfléchissez exactement au sujet que vous souhaitez aborder, à la personne avec laquelle vous souhaitez l'aborder, et également à l'objectif que vous souhaitez atteindre en passant cet appel. Faites-vous une liste des questions ou des sujets que vous souhaitez traiter. S'il s'agit de sujets particulièrement délicats, réfléchissez aux réactions que votre appel pourrait susciter chez votre interlocuteur et à la manière d'y faire face de manière professionnelle.
Vous pouvez éventuellement lui envoyer un e-mail au préalable, dans lequel vous mentionnez les points importants. Pendant la conversation, vous pouvez également proposer à votre interlocuteur de lui envoyer ce résumé à l'issue de votre appel.
S'il s'agit de votre premier appel téléphonique avec cette personne, vous pouvez demander des conseils à vos collègues, s'ils ont déjà eu affaire à ce client. Si vous devez d'abord parler à l'assistance, soyez aimable et patient. En règle générale, ce sont eux qui décident de la personne à laquelle l'appel sera transmis.
Conseils pour un quotidien harmonieux au bureau
Les conversations téléphoniques au bureau peuvent constituer un véritable défi, surtout dans les open spaces, où non seulement les principaux intéressés, mais aussi toutes les personnes autour participent à la conversation, qu'elles le veuillent ou non. En suivant quelques règles, vous devriez pouvoir améliorer votre quotidien même si vous croulez sous les appels. Les trois principaux défis liés aux conversations téléphoniques sont :
- la fréquence des appels,
- les bruits de fond,
- les interruptions pendant le travail.
Ces petites astuces vont vous permettre de téléphoner dans les règles de l'art sur votre lieu de travail et vous n'aurez plus à craindre la sonnerie du téléphone au bureau.
Réduire le volume : Si les locaux et le téléphone le permettent, il est souvent très efficace de quitter la pièce, non seulement pour ne pas déranger vos collègues, mais également pour pouvoir mieux se concentrer sur la conversation téléphonique.
Mettre fin aux sonneries interminables :
Lorsque vous choisissez une sonnerie, veillez à adopter un volume sonore bas et à choisir avec soin la mélodie. Si vous téléphonez souvent et que vous recevez beaucoup d'appels, il serait judicieux d'opter pour un micro-casque ou pour un signal optique. Il s'agit déjà d'un premier pas vers la réduction des nuisances sonores, pour votre plus grand bien, ainsi que celui de vos collègues.Ne pas se laisser déranger :
Tout le monde s'est déjà retrouvé dans cette situation : vous travaillez sur une tâche importante et vous souhaitez suivre le cours de votre pensée jusqu'au bout, mais le téléphone se met à sonner justement à ce moment-là, et voilà que vous êtes à nouveau déconcentré. Heureusement, on peut également remédier à ce problème. Demandez-vous s'il est vraiment nécessaire de répondre immédiatement à chaque appel. Les téléphones modernes indiquent l'identité de l'appelant. Vous pouvez ainsi filtrer les appels importants et déterminer si les personnes doivent plutôt laisser un message ou être rappelées ultérieurement. Lorsque vous aurez le temps, vous pourrez revenir sur ces appels et les traiter les uns après les autres.Conclusion
En fin de compte, mener des conversations téléphoniques au bureau n'est pas si difficile que cela, à condition de savoir à quoi il faut veiller. En adoptant quelques principes concernant votre posture et les expressions de votre visage, il est possible d'exercer une forte influence sur sa voix et de mettre son interlocuteur à l'aise. Si vous vous concentrez et que vous êtes à l'écoute de votre interlocuteur, votre appel sera un vrai succès. Lorsque vous téléphonez, vous devez en outre penser à vos collègues de bureau et adapter en conséquence le volume sonore de votre téléphone et celui de votre voix. Si vous suivez ces conseils, vous ne pourrez plus vous tromper, même si vous détestez téléphoner. Pour que votre prochain appel vidéo soit un franc succès, lisez notre article consacré à ce sujet en cliquant ici.